急招宾馆客房保洁服务员

服务员工作描述

　　填写日期：2010.2.10酒店名称：武汉最佳西方禧邦可大酒店

　　职位：服务员部门：餐饮部

　　工作汇报至：餐饮领班职位级别：熟练三级工

　　主要作用：此职位在你听里应注意及关心客人的需求，如：点单，服务客人酒水，食物等，并撤走脏的餐具，或用具。在客人的要求下按照服务标准进行服务。

　　主要职责和任务：

　　运作：

　　1欢迎并协助客人入座。

　　2协助客人点食物及酒水。

　　3确认客人点的食物及酒水正确并检查。

　　4按餐厅运作程序输入电脑中点单并及时告知厨房。

　　5点单的记录必需依照收银的制度及餐厅运作制度。

　　6在点但前准备好所需物品。

　　7按照服务要求保证所点食品及酒水的提供。

　　8尽量满足客人的额外要求（并报告经理），并使客人感觉十分舒适。

　　9感谢客人的光临，并保证提供高质量的服务，好的服务效率，并永远保持微笑。

　　10在客人用餐期间及客人离开后及时清洁台面。

　　11熟练掌握菜单及酒水单上的食物及酒水知识。

　　12负责收到客人的钱，并保证数目及金钱的正确性。

　　13必须保证工作柜的清洁。

　　14不要在背后谈论客人，也不要在客人附近徘徊让客人感觉不好。

　　15按照餐厅各班次工作流程准确及时完成各项准备工作。

　　16保证所有的餐具都干净整齐，并确保各班次有足够使用的餐具。

　　17坚持每天对餐具进行盘点，并将差异及时告知领班，经理。

　　18永远执行上级之口令。

　　19如遇客人特别要求应立即告知领班，经理，并开始行动。

　　20必须履行上级的所有工作任务。

　　21任何当班时间部的坐着。

　　其他要求：

　　2熟悉并掌握应付酒店紧急情况，安全操作与急救规定。

　　3报告所有事故和安全隐患。

　　4保持良好的酒店形象给客人和员工，保证安全干净的工作环境。

　　5遵守员工手册所有制度。

　　6始终保持良好的仪容仪表。1必须穿制服并佩戴名牌徽标。

　　与客关系：

　　1对内必须始终保持积极言论，并与员工和管理者保持友好关系。

　　2对外必须保持积极言论，与客人友好的关系，不与客人谈论酒店。

　　注意：酒店是每周七天，每天24小时营业的。所有员工必须了解，酒店会根据实际情况随时调班。另外，我们从事的是服务性行业，所有员工在任何时候都要保持礼貌。

　　管理层保留在不事先通知的情况下修改工作描述的权利。

　　我已阅读并到上述工作描述的副本，并完全了解：如未履行上述职责，将依照有关规定受到纪律处罚。

　　餐饮部副总监签名/日期员工签名/日期

　　备注：由人力资源部将员工签署的原件放在员工档案内保存，部门和员工各保存一份复印件。

宾馆服务员工作流程

　　、上班需提前10分钟到达房务中心，检查自身仪容仪表，化好淡妆，签到，通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等，查看白板上有无当天的交代事项，房态本上借用物品与白板记录是否相符。

　　2、按酒店上班时间开班前会议，对领班交代事项和布置的工作需认真听清楚，有必要做好记录，服从领班安排的工作，认真执行。

　　3、到达工作间后对工作车进行简单整理，检查工作车上物品是否配备齐全，根据房态做好棉织品。

　　4、查看房态，按房间的清扫顺序（一般是先客人口头说要求打扫或房务中心，前台指定要打扫的房间，然后是VIP房、住客房、走客房、长包房、空房）对房间进行清扫整理，严格按照房间卫生清扫程序清扫每一间客房，认真填写房间清扫及消耗品记录。

　　5、清扫工作中随时接受房务中心的信息及时准确地为客人提供服务，负责为其他部门人员开启房门（维修或看房间，所管房间人员必须在场）。配合房务中心为退房客人提供及时准确的检查工作（一般三分钟内完成），发现遗留物品和消费情况及时报告房务中心，并做好记录。

　　6、对上级领导布置的特殊事项和急需完成的工作要积极配合，做好VIP客人跟踪清扫整理的原则，对VIP客人的各种习惯意见或特殊要求要牢记在心并及时上报，也必须知道长住客人的生活习惯，报告房务中心记录客史档案。

　　7、在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心，发现问题及时向领班反映，一边及时解决，及时反馈维修结果。客人要求开启房门，要按要求核对无误后方可开门。

　　8、中午用餐时间11:30--12:00及12:00--12:30，同楼层员工分工用餐，餐后及时补妆。

　　9、接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。对不符合要求的及时返工重做。空房计划卫生要按程序完成。

　　10、每天必须整理工作间（工作柜内不允许放私人物品），工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量，车身的保洁，工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内，不要在走廊卸，以免弄脏地毯，下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具，抹布要清洗干净分类放好。

　　11、填好相关表格（棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志）等有无特别***的事项报给房务中心，有无遗留物品交给房务中心做好记录，签字。下班前与领班核实房态，维修情况，交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认，签字下班。

　　12、从员工通道下班，不允许提拿任何私人物品，特殊情况经主管、经理签字方可执行。

酒店服务员工作内容

　　星级酒店中餐厅服务员工作流程

　　序号

　　程　序

　　流 程 和 标 准

　　1

　　餐准准备

　　1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

　　2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。

　　3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

　　4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

　　5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

　　6、安点立岗定位，准备迎客。

　　2

　　迎　客

　　7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

　　8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

　　3

　　点　菜

　　9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

　　10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

　　11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

　　4

　　下　单

　　12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

　　5

　　餐中服务

　　13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

　　14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“

　　15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

　　16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

　　17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

　　6

　　结　账

　　18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

　　19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

　　20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

　　21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

　　7

　　收　台

　　22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

　　23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客

保洁员工作职责

　　、负责公寓公共场所的清洁卫生工作，定期拖扫走廊、楼梯，擦洗楼梯扶手、公共部位的门窗、玻璃、油墙、灯具、消防箱等，及时清理垃圾，达到规定的标准，保证公寓的干净、整洁。

　　2、制止公寓内随地吐痰、乱丢果皮杂物、乱泼污水、焚烧纸物、踢打球类等不文明行为，督促学生讲究卫生，自觉遵守有关管理规定。

　　3、根据积垢情况，用清洁剂洗刷学生寝室内大小便池，做到无尿碱、无水锈。

　　4、认真做好季节性卫生清除。特别在夏季，做好消毒、灭蚊、灭蝇工作。定期检查公寓楼鼠害情况，及时做好灭鼠工作；定期发放蟑螂药，保证无蟑螂危害。

　　5、注意节约用水，爱护楼内公共设施，如发现水龙头、路灯等损坏，及时报修。

　　6、爱护卫生工具，修旧利废，节约开支，工具用毕按规定地点整齐存放，及时清洗。

　　7、严格遵守上下班时间及值班纪律，上岗必须穿着统一制服、佩戴统一工作牌，尊重住宿人员，优质服务。

　　8、协助其他工作人员做好公寓的安全保卫，财产管理和共建“文明公寓楼”等方面的工作。

　　9、完成领导交办的其他任务。

客房服务员工作程序

　　1.班前准备

　　1.开消毒间门1.1将水炉中的过夜水放掉，再注新水，插上电

　　源。

　　2.稀释“84”消毒液2.1将“84”消毒液按比例配制，消毒箱内

　　的水应达到三分之二。

　　3.铺垫地布3.1将垫布横放在消毒间门口处。

　　4.阅读交班内容4.1阅读交班内容，掌握当日客情，准备所需物

　　品。

　　4.2完成交办事宜。

　　5.清洁客用区域5.1用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗

　　漏。

　　5.2用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺

　　术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水

　　迹。

　　5.3用吸尘器清洁过道地毯。

　　5.消毒柜清洁5.1柜顶上无灰，柜内无水迹。

　　5.2柜内不能放塑料物品。

　　6.检查固定物资6.1检查固定配备的物品。

　　2.会议摆台

　　1.准备用具根据定单的要求将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、台布、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。

　　2.确定台形根据定单上的人数和要求，确定会议的台形。

　　3.摆台3.1铺台布，平整，台布干净无破损。

　　3.2摆座椅：摆放整齐，侧看应在一条直线上。

　　3.3每个座位前摆放一份纸、笔，纸的底边与桌距

　　离为1厘米，笔尖朝左，与纸的底边成45度

　　角。

　　3.4水杯放在杯垫上，杯把朝右，店徽放正；摆放

　　整齐，侧看成一条直线。

　　3.5烟灰缸每2人摆放一只，摆在一条直线上。

　　4.摆放其他设备4.1按定单要求将所需设备摆放就位并调试到最佳

　　状态。

　　5.检查5.1检查台形是否符合要求：台面整洁，各种用具

　　齐全、干净，摆放到位。

　　3.会议服务

　　2.会中服务2.1会议开始后，服务员站在会场的后部。

　　2.2至始至终保持会场安静，提供服务时使用托

　　盘，轻拿轻放。

　　2.3通常每半小时左右为客人更换烟缸、添加茶

　　水，保证会场的清洁；若是茶话会，则需将果

　　皮随时撤除，保持台面清洁。

　　2.4若客人提出服务员应回避，服务员在做好第一

　　次服务后，每半小时左右进场服务一次。

　　2.5会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更

　　换各种用品。

　　3.清理会场3.1会议结束后，仔细检查一遍会场，看是否有客

　　人遗忘的物品和文件等。

　　3.2整理设备、杯具。

　　3.3清洁会场

　　4.贵宾休息室摆台

　　1.准备1.1根据定单所标明的人数和房间地点，将茶

　　杯、烟灰缸、火柴、鲜花等准备好。

　　2.摆台2.1根据定单人数，将沙发和茶几摆好。

　　2.2茶几中央放鲜花，按台形摆放烟灰缸、火柴。

　　2.3设一个酒吧或茶水台。

　　2.4在房间四周摆放相适应的花草、屏风等装饰

　　物。

　　3.检查3.1检查摆放效果，以房间整洁、美观、舒适为

　　好。

　　5．贵宾休息室服务

　　1.迎接客人1.1服务员站在门外一侧，与客人到来方向相对，

　　迎候客人。

　　1.2客人抵达，主动上前向客人问好：“您好，XX

　　先生/女士”。

　　1.1用手指引方向且说：“请您这边走”。

　　1.2在客人右前方1.5米距离处引领客人入座。

　　2.服务2.1客人就座后，立即为客人送上茶水。

　　2.2按客人要求提供其他饮料。

　　2.3在客人谈话间隙，为客人添加饮料。

　　2.4等候服务时，服务员须保持正确站姿，不能随

　　意走动或交头接耳。

　　6．签字仪式摆台

　　1.确定台形1．1根据定单的要求和人数，确定签字台的大小

　　和位置，签字台后侧留出空间：

　　1）排两列时，留2米宽；

　　2）排一列时，留1.5米宽。

　　22.摆台2.1铺台布并围上桌裙，平整、清洁、无破损。

　　2.2长条台形配长形造型鲜花，摆在签字台的中

　　间。

　　2.3按签字人数要求，摆放相应数量的座椅。

　　2.4在签字台侧前方摆放一个吧台

　　2.5将其他设备按客人的要求摆好（麦克风、讲

　　台、横幅等）。

　　2.6在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。

　　2.7将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠

　　前的位置。

　　7．签字仪式服务

　　1.准备1.1根据定单上的人数要求，将酒水、酒杯、托

　　盘、口纸等摆放在酒吧台上。

　　2.酒水服务2.1客人签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送

　　到所有客人面前。

　　2.2主要客人要由专人呈上酒水。

　　2.3待客人干杯后，立即用托盘将空酒杯撤走。

　　8．结束工作

　　1.清洁立式烟缸1.1将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。

　　1.2将烟缸盖、表面擦拭干净。

　　2.换客梯间烟缸内的砂子2.1将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印

　　上店徽）。

　　2.2将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。

　　3.拖安全通道楼梯地面3.1先将楼梯地面清扫干净。

　　3.2将楼梯地面拖干净。

　　3.3将楼梯扶手上的灰尘抹净。

　　4.清洁消毒间4.1清洗、消毒杯具。（见杯具清洗消毒程序。

　　4.2清洁水池，抹净台面，无污迹。

　　4.3用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。

　　4.4拖把洗净后拧干朝一个方向拖。

　　4.5将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。

　　5.锁好杂物柜5.1逐一检查杂物柜门有无锁好。

　　6.关闭电源开关，关门6.1关闭、开关。

　　6.2关消毒间、工作间

关于酒店服务员

　　这学期终于等到实习了，以前从来没有去社会上工作过。希望能借着这次实习提高以下实际动手能力。想了很久我决定去酒店实习。这是南宁市独一的一家五星级酒店――明园新都大酒店(The Majestic Hotel), 名字对南宁市民甚至是全部广西都是如雷贯耳的了，偶合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次呈文，才了解到本来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店――由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的讲演活泼有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的愿望――他们所说的和他们所做的是一致的吗?或者是还存在着什么问题有待解决呢?我甚至开端打算起我能在这个饭店学到什么吗

　　明园新都的餐饮部大抵分成以下部门：中餐部(包含广东轩、多功效厅和6个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和自助餐厅)和酒水部(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。咱们10人被分成了3个组，分辨在不同的部门，并且每20天换一次部分，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与治理。酒店的这一做法让我们觉得挺满足的，这也正和我们的情意。

　　我们组的4个人首先被分到了中餐厅“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!”还没有开始工作，就听到旁边有人在暗里这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊!

　　中餐厅的工作确切如前人所说“辛劳!”酒店不给服务员们制订自己的岗位职责和工作描写，在员工的印象中，自己的工作就是天天违抗领班的下达义务，随时筹备着服从引导的指挥，没有固定的活干，或者说只有有须要，服务员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必需做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可懂得的是该酒店的上班时光是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右(没有加班费)，我不晓得这样的作息轨制有没有违背《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人究竟不是一台机器，可以用来为所欲为地应用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活仍是干活，最受冤屈得要算是脚了，每天9小时的站破使得双脚发生了重大抗议，放工的第一件事就是想找个处所坐下了休息一下。令人憧憬的人道化管理和残暴的实际之间的差距由此可见一斑。

　　另一件令我感到为难的事是广东轩的服务员制服真是简略得可以，因为酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身装扮使得我这个服务员和客人简直没有差别，甚至于有一次我正准备为一个会议供给服务时，却被对方以为是来加入会议的嘉宾向我致以亲热的问候! 员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很主要的方面，好的员工制服岂但能使得员工更加精力从而进步工作效力同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文明的企业犹如一个人没有了灵魂，那只不外是一具酒囊饭袋罢了，缺乏了士气的企业又何来效益呢

当一天保洁员

　　记得以前有老师跟我们说过，不管是腰缠万贯的富人还是生活在社会底层的贫困阶级，只要是靠自己双手努力生活的人都是值得被尊重的。就算是那些建筑工人，他们也是滴自己的汗吃自己的饭，并不比那些富人低到哪里去。人唯一不能选择的就是出身，但是即便如此，你还可以选择你面对生活的态度。

　　上个周末，写完作业以后，我们决定去当一天的保洁员，正好街道有活动，我们正好赶上一块就报名参加了。一大清早，我们就起床洗刷吃早餐收拾好了便在约定好的地点集合。我们各自从街道办事处领取了笤帚和铲子等工具，就开 始了一天的体验。因为是周末，人们起床比较晚，所以路上还没有边扫边丢的现象，只一会儿我们就扫了一段路程。虽然垃圾并不很多，可能因为没怎么干过活，只一会就有些受不了便停下来休息了一会，然后再爬起来接着打扫，然后再休息再打扫，如此来来回回，终于是把街道给打扫干净了，虽然只是过了不到一个上午，却觉得好像是过了几年那么久，本着是自己选的，再累也要坚持下来，所以到最后结束的时候我们直接瘫坐在椅子上累得不行，可是缓过来以后想想还是很感动，为自己的坚持，也更对保洁工人们有了更深的理解和尊敬。

保洁员岗位职责

　　保洁员在管理部经理领导下进行工作，要认真履行本岗位职责：

　　一、遵守富阳三鑫保洁公司各项管理制度，统一着装上岗，树立良好形象。

　　二、听从上级领导指挥，按照《卫生管理实施细则》保证质量地完成本人所分管区域内的保洁工作。

　　三、遵守职员纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情。

　　四、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

　　五、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，必要时积极协助专业人员排除故障。

　　六、发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展。

　　七、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。

　　八、及时办理甲方对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执。

　　九、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。

　　十、认真完成上级主管临时交办的其他任务。

酒店服务员工作

　　我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.

　　一、语言能力

　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

　　服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

　　人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

　　二、交际能力

　　酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基矗

　　三、观察能力

　　服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

　　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

　　四、记忆能力

　　在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

　　服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

　　六、应变能力

　　服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

　　七、营销能力

　　一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

　　虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

保洁员

　　第一次是一位40多岁的女同志，个子还算中等。我从来不平视她，每一次经过她的时候，有时高兴了会叫她一声阿姨，不高兴了就溜走。我的虚荣心告诉我，这样的人不值得我尊敬。

　　她的家境虽然贫寒，但她仍以乐观的态度面对生活。不论是附近的男女老少，只要她见了都会主动迎上去问好。她的活很多，不仅清扫我们的楼道，还清洁其它的。一天下来，她无怨无悔。她兢兢业业地站斗在白天与黄昏之间。

　　可一年之后，我放学回来，发现几个欺人太甚的孩子在狂踢着她的水桶，而她却不见了。中间究竟发生了什么，我不知道，我只知道她不会再回来了。

　　果然不出我所料，几天后又换了另一名。这种岗位也需要竞争啊!那保洁员50多岁，很胖，有卷曲的短发作陪衬。我本以为这个人可能会稳重一些，可她的做法另令我大吃一惊：我只会偶尔地看到她不耐烦地做清洁。而每次放学后，我普遍看到这样的场景：她把洗衣盆搬到了自己的面前，在上班时间认真地洗起自己的衣服来，附近还有一些同龄的人，仿佛在一起抱怨自己的命苦。她喜欢偷懒，有时还早退。

　　最后，我以范伟的名言改编结尾：同样是做清洁的，为什么差距就这么大呢?而我，则愿意多回首与原清洁工接触的日子。